Dorothy, conseillère voyages

À la boutique de l'UCPA, Dorothy reçoit les futurs vacanciers. "Mon rôle est d'orienter les clients en tenant compte de leurs envies et de leur budget. Le sens de l'écoute est indispensable. Et il me faut connaître parfaitement notre gamme de séjours." Au catalogue de l'UCPA ? 80 activités proposées en France et dans 75 destinations à travers le monde.

Marc, chef de produit Asie

La large gamme de séjours proposée est due à l’imagination des chefs de produit. Parmi eux : Marc (debout), spécialiste de la Thaïlande, des Philippines, du Cambodge et de la Birmanie. ''Avant de construire une nouvelle offre, j’examine ce que vend la concurrence et repère les destinations ayant le vent en poupe.'' Ensuite, il doit acheter les prestations aux réceptifs présents sur place. ''Une fois les tarifs négociés et le circuit programmé, je rédige le descriptif du voyage, qui sera mis en ligne sur le site.'' Suivre l'actualité au jour le jour lui est impératif. "Un typhon menaçant les Philippines peut nous obliger à modifier le programme d'un groupe sur le terrain. Il faut être constamment en veille.''

Son parcours. Titulaire d’un BTS du domaine commercial, Marc a été recruté comme conseiller voyages à l’UCPA, avant d’accéder avec l'expérience au poste de chef de produit.

Pascal, chef de produit France

Sa spécialité ? Les séjours neige et montagne. ''Stages de ski ou de snowboard l'hiver, randonnées équestres ou séances de beach-volley l'été... Si l'offre hivernale change peu, nous proposons en revanche chaque été de nouvelles combinaisons d'activités.'' Quand Pascal programme une nouveauté, il en suit de près la rentabilité, en lien étroit avec le service commercial. ''Dans ma fonction, il faut jongler régulièrement avec une multitude d'interlocuteurs.''

Son parcours. Diplômé d'un master en gestion des entreprises de l'IAE (Institut d'administration des entreprises) de Bordeaux, Pascal a notamment exercé comme chef de produit chez Terres d'Aventure, avant de rejoindre l'UCPA.

Olivier, responsable des médias sociaux

Favoriser l'interaction directe avec les clients ? C'est la mission d'Olivier. ''Nous comptons environ 420 000 fans, tous réseaux et communautés confondus.'' Épaulé par deux community managers, il gère l’image de l'UCPA sur le Web. ''Posts sur Facebook, courtes vidéos sur Instagram, vidéos… À travers des contenus attractifs, il s’agit également de valoriser nos activités, en faisant par exemple connaître nos dernières nouveautés.''

Son parcours. Diplômé de l'école de commerce ESG, Olivier est entré à l'UCPA comme community manager, avant d'occuper son poste actuel. 

Carine, responsable du marketing direct

Son objectif : promouvoir les séjours. ''En partant de notre fichier de clients, dont nous connaissons les modes de consommation, nous pouvons mener des actions ciblées : envoi de newsletters, de mails personnalisés... Notre but est de leur donner envie de repartir avec nous.'' Pour attirer de nouveaux participants, ses efforts portent aussi sur le référencement du site et le reciblage publicitaire. ''Si, par exemple, un internaute cherche des informations sur un stage de surf, nous lui proposerons des bannières publicitaires sur ce thème lorsqu'il visitera d'autres sites.''

Son parcours. Diplômée d'une école privée spécialisée en tourisme, Carine a d'abord travaillé chez Belambra comme chargée e-marketing, avant de rejoindre l'UCPA.

Stéphane, directeur du pôle expérience client

Un retard de train ou d'avion ? Une activité annulée pendant un séjour ? Toutes les réclamations arrivent chez Stéphane, qui a 15 chargés de relation client sous sa responsabilité. ''Mes équipes gèrent les cas les plus complexes, qui nécessitent une mini-enquête en interne. En fonction des retours et du témoignage du client, nous offrons un remboursement ou non. De fait, seul un client sur 100 formule une réclamation après son voyage.''

Son parcours. Titulaire d’un master en management de la qualité à l’Université de Besançon, Stéphane a exercé chez Airbus, avant d'être recruté par l’UCPA.